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Revue des Marques - numéro 71 - Juillet 2010
 

Marques et fidélité

En grande consommation, la confiance en la marque se gagne avec le temps, lentement, après de multiples expériences - produits. Cette confiance n’est jamais acquise définitivement. Chaque marque doit la mériter jour après jour.

par Olivier DESFORGES.



Olivier Desforges
Une étude récente de TNS Sofres nous confirme que, dans le secteur de la grande consommation, les Grandes Marques leaders ont relativement mieux résisté à la crise, et que les consommateurs continuent à leur accorder toute leur confiance. Plus que jamais, ce sont elles qui incarnent la qualité, l’innovation, le choix, la sécurité, le savoir-faire et le plaisir.

Si les consommateurs semblent leur rester fidèles, que signifie aujourd’hui être fidèle à une marque, dans un monde où l’offre est abondante et hyper-segmentée, les canaux de communications multiples et... le zapping devenu la règle ?

Ce numéro de la Revue des Marques présente des points de vue variés sur ce sujet.
Les experts rassemblés dans le groupe dit des "mardis du Luxembourg" analysent plus particulièrement l’impact d’internet et le rôle des réseaux sociaux, et comment ceux-ci redéfinissent les relations aux marques.

Les cas d’écoles Lu Harmony et Playmobil présentent aussi des approches intéressantes en terme de création de fidélité.

En faisant la synthèse d’une étude internationale, Benoit Tranzer (Millward-Brown) souligne l’importance de la confiance et de la recommandation, qui constituent les principaux piliers de l’attachement des consommateurs aux marques.

En grande consommation, la confiance en la marque se gagne avec le temps, lentement, après de multiples expériences - produits.
Cette confiance n’est jamais acquise définitivement. Chaque marque doit la mériter jour après jour. Et comme le rappelle Thierry Wellhoff : "être fidèle à une marque, c’est d’abord être fidèle à ses valeurs".

Ce qui nécessite, bien sûr, que celle-ci reste fidèle à elle-même, à ses valeurs et ses engagements.
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